Kombinasjon av AvtaleGiro og eFaktura – "det beste fra to verdener"
If Skadeforsikring er Nordens største forsikringsselskap med 3,6 millioner kunder i Norden og Baltikum. Med så mange kunder leverer vi ti-tusenvis av kundeopplevelser hver eneste dag i kundens ulike interaksjoner med oss. I hver eneste kundekontakt etterlater vi oss et inntrykk hos kunden og sentralt for oss da blir å ha kvalitet i alt fra arbeidsprosesser til systemløsninger. Ikke minst gjelder dette våre betalingsløsninger. For å levere de gode kundeopplevelsene må vi gjøre det enkelt for kunden å betale forsikringsregningen sin, blant annet gjennom å tilby trygge, forståelige og bærekraftige betalingsløsninger, forteller Hegland.
- Dette gjør vi blant annet ved å ha gode prosesser for å onboarde våre kunder til eFaktura og Avtalegiro fremfor å sende dem papirfakturaer i postkassa. Her har nye og nærmest disruptive muligheter åpnet seg med eFaktura 2.0 i Norge, hvor vi kan slå opp mot 'Ja takk til alle registerets' 3,4 millioner privatpersoner. På den måten kan vi tilby kunden en helautomatisert og friksjonsfri onboarding til eFaktura fra første regning, forteller Hegland.
Bedre kundeopplevelser med kombinasjonen AvtaleGiro og eFaktura
I tillegg til efaktura betaler en betydelig andel av Ifs kunder forsikringene sine med AvtaleGiro.
- I interne samtaleanalyser så vi at et betydelig antall av kundene våre ikke forsto hva AvtaleGiro-trekket gjaldt og henvendte seg til våre kundesentre for å få en forklaring. Basert på denne kundeinnsikten ønsket vi å kunne gi kundene våre en bedre forklaring på hva AvtaleGiro-trekket gjaldt slik at de slapp å ringe oss. Den beste løsningen vi kunne finne for å løse dette var å la kundene våre kombinere sin AvtaleGiro med eFaktura. Kunden får med det en betalingsløsning med "det beste fra begge verdener". Det automatiske trekket med Avtalegiro, i kombinasjon med eFaktura som forklarer kunden hva AvtaleGiro-trekket gjelder.
Nå, snart 2 måneder etter at If begynte å tilby kombinasjonsløsningen tyder observasjoner fra Ifs kundesentre på at både kunder og rådgivere er svært godt fornøyd med løsningen.
Det er foreløpig litt for tidlig å si noe helt konkret om hvor stor effekt dette har hatt i forhold til reduksjon i antall henvendelser fra kunder som lurer på hva AvtaleGiro-trekket gjelder, men det blir spennende å følge dette fremover. Vi har god tro på at dette er noe som ytterligere vil bidra til å levere gode kundeopplevelser, forteller Hegland.
